Écouter & orienter

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Écouter & orienter

Le Samusocial de Paris gère le 115 de Paris, numéro national gratuit dont la gestion est départmentalisée. Disponible 7j/7 et 24h/24, le 115 apporte une réponse individualisée à la demande de chaque usager et recherche des solutions : orientation adaptée aux besoins, hébergement en fonction des places disponibles.

A l’écoute 24h/24

Des écoutants se relaient tout au long de la journée pour assurer la continuité du numéro d’urgence.

 

En front line, une équipe d'écoutants est chargée de qualifier les appels et diriger les appelants vers les équipes dédiées aux différents profils : personnes isolées ou en couple sans enfant, familles ou encore particuliers.

 

A chaque appel, l’écoutant évalue la demande de la personne : ressources financières disponibles, droits ouverts, personnes ressources pouvant aider, difficultés médico-psycho-sociales rencontrées, structures d’assistance pouvant être actionnées, etc.

Encadré par un coordinateur chargé de réguler les demandes en fonction des disponibilités d’hébergement, l'écoutant recherche les solutions adaptées en fonction des places disponibles.

 

Deux tuteurs sont dédiés à la formation initiale et continue des équipes. Afin de pouvoir répondre dans toutes les langues 24h/24, le Samusocial de Paris fait appel à un service de traduction simultané. Plus de 6000 appels chaque année sont concernés par ce service.

Le traitement des signalements au 115 de Paris

Une personne que l’on a coutume de voir à la rue peut sembler un jour plus particulièrement en détresse, une soudaine rudesse des conditions climatiques peut rendre moins supportable le fait de voir quelqu’un à la rue… Les motivations des signalements de particuliers sont complexes 

 

Une majorité de signalements répondent à des circonstances particulières : plus nombreux sont les appels durant la semaine, aux heures de sortie de bureau ou de fermeture des lieux de nuit, et une baisse de température entraîne une variation du simple au triple, voire au quadruple des appels.

Pour répondre à ces variations de la demande, le 115 de Paris dédie durant certaines périodes des équipes spécifiques. Des bénévoles viennent également pendant l’hiver renforcer la plateforme d’écoutants. Toutefois, le 115 étant un numéro unique, le particulier qui le compose se retrouve, avant qualification de son appel, confronté à la même attente que tout appelant. C’est la raison pour laquelle en fin de journée, compte tenu des pics d’appel, les particuliers devront parfois patienter plusieurs dizaines de minutes. 

 

L'écoutant pose à tout particulier quelques questions destinées à vérifier l’urgence sociale de la personne faisant l’objet d’un signalement. Il informe ensuite un coordinateur qui envoie l’équipe disponible pour porter assistance à la personne signalée et, en cas de besoin, l’orienter. 

 

Interview : Solange, utilisatrice du 115.

« Je n’ai pas de famille, mais j’ai le 115....

 

... Je les appelle tous les jours, ils m’ont toujours bien parlé et j’apprécie beaucoup le temps qu’ils nous consacrent. Je prie pour les travailleurs du 115, mais avec le 115 c’est aussi un jeu de chance. Des fois tu peux appeler le 115 jusqu’à minuit. Des fois on appelle à 06h30, on te dit de rappeler à 09h, puis à 18h, puis à 22h, 23h, la pluie commence à tomber, tu vas rester où ? C’est difficile mais on n’a pas le choix. Il fait froid dehors, on risque d’être violée. Quand tu es une femme et que tu passes la nuit dehors tu te caches dans un coin. Les gares, les parcs ça ferme vers minuit 2 heures. Moi je passe la nuit à l’arrêt du bus quand je n’ai pas de place, et le matin je vais à ma formation, c’est difficile. »

Voir aussi: 
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115

Les Services intégrés de l’accueil et de l’orientation (SIAO) ont été créés en 2010 afin d’améliorer la prise en charge des personnes sans abri ou mal logées.

Résultats du baromètre 115, entre juillet et août

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Le 115 est un numéro d’urgence à n’utiliser que si vous êtes sans possibilité d’hébergement au moment de l’appel. N’appelez pas le 115 tant que vous disposez encore d’un logement ou êtes logé chez un tiers.