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Chaque jour, 3 femmes seules sur 4 qui appellent le 115 de Paris ne trouvent pas de place d’hébergement.
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Héberger à l’hôtel

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hôtel social
Héberger à l’hôtel

Chaque soir, environ 8500 familles, avec plus de 13 200 enfants mineurs, sont hébergées par le Samusocial de Paris. Pour répondre à cette demande en croissance constante, le Samusocial de Paris a créé une mission famille au sein de son pôle de régulation 115, et un pôle hébergement et réservation hôtelière (PHRH), l’hébergement de ces familles ayant lieu en grande partie à l’hôtel.

Le Pôle hébergement et réservation hôtelière

Créé en 2007, le Pôle Hébergement et Réservation hôtelière du Samusocial de Paris est chargé de prospecter, négocier les tarifs, réserver, sécuriser la chaîne de réservation et vérifier les bonnes conditions de vie des familles hébergées.

 

Cette professionnalisation a entraîné une extension de son champ d’action à l’APTM (Association pour l’accompagnement social et administratif des migrants et de leur famille), à l’Ordre de Malte, au 115 de Seine-Saint-Denis et de Seine-et-Marne, à la CAFDA (Coordination de l’accueil des familles demandeuses d’asile) et à la Ville de Paris au titre des prises en charge ASE (Aide Sociale à l’Enfance).

 

Le parc hôtelier du Samusocial de Paris, étendu sur toute l’Ile-de-France, comprend environ 550 hôtels, en lien permanent avec une équipe de 15 opérateurs de réservation. Seuls les hôtels ayant une autorisation préfectorale peuvent faire partie de ce parc. 15 équipes composées d'un vérificateur et d'un médiateur visitent régulièrement les hôtels afin de veiller au respect d’une charte de qualité, garante de la dignité des hébergements.

 

Pour améliorer le suivi des familles à l’hôtel, le Samusocial de Paris tisse des liens avec de nombreux intervenants du secteur social. Depuis janvier 2014, l’équipe du Bus Espace Enfants Parents composée d’un chauffeur accueillant social, une infirmière, un médecin et un psychologue mène des consultations mobiles à proximité des hôtels. En cas de besoin, elle oriente les familles vers des structures médico-sociales adaptées. Un partenariat avec la Croix-Rouge française permet un suivi social des familles hébergées dans un département différent de leur département de rattachement. Et un partenariat avec le réseau Solipam (Solidarité Paris Maman) dispense un suivi périnatal pour les femmes enceintes et les jeunes mères.

 

Programme d'Aide Alimentaire en Hôtel Social (PAAHS)

Le Samusocial de Paris héberge à ce jour plus de 30 000 personnes à l’hôtel, soit environ 10 000 familles chez qui l’insécurité alimentaire atteint un niveau alarmant comme l’a révélé l’étude ENFAMS de l’Observatoire du Samusocial de Paris en 2014 : des familles dépourvues de ressources pour s’acheter à manger, se procurer des denrées auprès des associations surchargées de demandes, cuisiner dans des hôtels souvent sans équipement.

 

Expérimenter la distribution de colis alimentaire

 

Répondant à l’appel à projets de la Fondation Daniel et Nina Carasso sur l’aide alimentaire durable, le Samusocial de Paris a lancé un projet expérimental de distribution de colis alimentaires dans les hôtels : invendus et surplus alimentaires, dons de particuliers, les colis sont constitués en fonction de la composition familiale et des équipements à disposition dans les hôtels, et sont distribués de manière inconditionnelle à toutes les familles, indépendamment de leurs revenus.

 

 

Roverway 2016

 

Rassemblés à l’occasion de la Roverway 2016, trois équipes de scoots se sont réparties cet été dans trois hypermarchés pour collecter les dons. « Cette opération nous a permis d’intervenir à tous les niveaux de la chaîne, raconte Marie, une jeune scout française, de la collecte à la distribution. On comprend mieux le projet quand on peut finir avec une journée comme ça, et partager du temps avec les familles. » 49 familles ont ainsi pu bénéficier des 538 kilos de denrées distribuées. La semaine d’après, l’opération s’est renouvelée auprès de 85 familles sur trois hôtels différents, pour 848 kilos de denrées.

La mission famille

La demande des familles a connu une croissance importante ces dix dernières années - 2500 personnes étaient hébergées en 2004, 29000 aujourd'hui -, rendant impératif d’améliorer l’évaluation des situations sociales dès l’entrée dans le dispositif d’urgence.

 

Constituée en 2011, la mission familles a pour objectif de mener cette évaluation : dans un premier temps par téléphone lors de l’appel au 115, puis rapidement dans un hôtel dédié servant de « sas » avant l’entrée dans le parc hôtelier. Composée de travailleurs sociaux, l’équipe mobile familles est chargée de cette évaluation à l’hôtel ; elle informe les familles sur leurs droits, les réseaux d’aide à leur disposition, elle les oriente, et reste à leur disposition en cas de besoin. En 2012, 27 743 appels de familles ont été traités. Et chaque nuit, plus de 10 000 familles sont hébergées à l’hôtel.

Améliorer les conditions d’accueil des familles

L’hébergement à l’hôtel demeure pour les familles un pis-aller : conçu comme une mise à l’abri temporaire, les familles y séjournent parfois longtemps du fait des lenteurs des procédures administratives qu’elles engagent et des difficultés d’accès à des logements sociaux.

 

Afin de ne pas laisser ces familles sans accompagnement social, les équipes du Samusocial de Paris ont initié des actions de médiation et de suivi, toutefois insuffisantes pour répondre aux besoins. Initié en 2014, un plan d’action vise à améliorer la qualité de l’hébergement à l’hôtel et l’accompagnement des familles qui y résident.

 

Rééquilibrer le parc hôtelier

Le parc hôtelier se compose de chambres disponibles pour des courts séjours et des longs séjours. Orienter les familles vers des hôtels adaptés à leurs besoins permet d’éviter déménagements successifs et rotations inutiles des chambres. Imposées par la nécessité de trouver des places, les disponibilités de court séjour ont eu tendance ces dernières années à s’accroître, imposant aujourd’hui un rééquilibrage afin de construire un parc hôtelier plus stable.

 

Accroître la qualité des hôtels

Si une charte hôtelière a d’ores et déjà permis d’améliorer la qualité des hébergements hôteliers, faire progresser le standard est indispensable compte tenu de la durée d’installation des familles à l’hôtel. Entre autres incontournables, les hôtels devront à l’avenir offrir un minimum de confort pour la cuisine : kitchenette dans les chambres, cuisine collective ou lieu de réfectoire. Peu à peu, sera mise en place par les hôteliers une distribution de paniers « petits déjeuners ». Les hôtels devront par ailleurs être dotés d’une buanderie collective permettant aux familles de laver leur linge sur place. Ces progrès, qui concerneront obligatoirement tout nouvel hôtel partenaire, se mettront en place progressivement dans le parc hôtelier existant.

 

Améliorer le suivi des familles

Les multiples déménagements, et l’hébergement dans des zones éloignées, parfois difficilement accessibles, distendent les liens tissés par des familles déjà isolées par l’expatriation, et entraînent une tendance au repli sur soi renforcée par une mauvaise maîtrise du français. Cet éloignement va également souvent de pair avec une moindre présence associative. C’est la raison pour laquelle il importe de travailler sur le maillage associatif et l’accès aux ressources autour des hôtels. En lançant un travail de cartographie des zones d’hébergement, le Samusocial de Paris entend réaliser un diagnostic des différents services de manière à rompre les partenariats avec les hôtels trop enclavés, à fournir une meilleure information des familles, mais surtout à veiller à mettre en place, dans les zones de faible présence associative, des projets spécifiques. Alimentation, apprentissage du français, accompagnement scolaire et périscolaire, santé des femmes : autant de thématiques que le Samusocial de Paris, le Secours Populaire, le Secours Catholique et la Croix-Rouge française travailleront de concert.

 

Faire émerger une nouvelle offre

Quelle que soit la qualité de l’hébergement à l’hôtel, il ne saurait constituer une solution satisfaisante pour les familles sur le long terme. Parallèlement au travail sur le parc hôtelier, un nouveau type d’offre doit émerger qui permettra à la fois d’améliorer le confort des familles mais également de réduire la dépendance du Samusocial de Paris vis-à-vis du privé. Si l’appellation et les contours de ces projets sont encore loin d’être définis, ces nouveaux lieux gérés par des acteurs associatifs pourraient s’apparenter à des formes de résidence sociale dotées d’hébergements adaptés à la vie des familles, offrant à la fois un accompagnement social et un réseau d’appui.

Reportage : un nouveau modèle de résidence hôtelière

Ouverture d'une résidence hôtelière à Pantin

 

hôtel trois pantinsD’une capacité de 124 places, le projet constitue un nouveau modèle pour l’hébergement des familles, destiné à remplacer peu à peu l’ensemble du parc hôtelier. Parmi les progrès majeurs accomplis dans cette résidence conçue spécialement pour l’hébergement des familles : la présence d’une literie adaptée à la composition familiale avec lit double pour les couples, et lits individuels pour les familles monoparentales. Toutes les chambres comportent salle de bain, et coin cuisine avec évier, réfrigérateur et micro-ondes. Côté espace collectif, l’endroit est doté en rez-de-chaussée d’un vaste espace sur rue pour l’accueil, les rencontres avec les travailleurs sociaux, et les activités ; un ordinateur avec connexion internet y est en libre-service. Le sous-sol de la résidence a été aménagé afin de proposer un salon télé, une cuisine avec 12 plaques de cuisson, un petit réfectoire, ainsi qu’une buanderie. Tous les samedis, chaque famille recevra un panier « petit-déjeuner » avec céréales, lait, pain de mie et confiture, et des jetons permettant d’utiliser machines à laver et sécheuses de la buanderie. Ce nouveau modèle, qui accroît le confort des familles, affiche un coût à la nuitée inférieure. Il sera évalué auprès des premiers résidents. Trois résidences d’un type similaire devraient ouvrir d’ici fin 2015, dont l’une dès fin septembre à Sevran.

Interview : Eric, vérificateur

En quoi consiste le métier de vérificateur ?

Eric : le vérificateur va dans les hôtels pour faire un état des lieux des parties communes et des chambres. Il fait le point sur l’aspect sécurité (alarmes incendie, bonne circulation dans les lieux, mise aux normes des moyens de secours), il vérifie la chambre d’hôtel, regarde si elle est suffisamment grande et adaptée aux familles, et s’assure de leur bon état. Nous sommes 15 vérificateurs, et faisons à peu près deux tours par an du parc hôtelier.

 

Vos déplacements se font à l’improviste ?

Eric : il y a différents types de visites : les visites classiques pour lesquelles l’hôtelier est prévenu quelques jours avant, les vérifications à l’improviste à la demande du pôle famille qui signale un problème, les visites inopinées d’hôtels problématiques, et les médiations à la demande de l’hôtelier quand il a du mal à appliquer le règlement, ou à communiquer avec certaines familles.

 

Comment procédez-vous pour faire l’intermédiaire ?

Eric : quand l’hôtelier appelle parce que les choses se passent mal avec une famille, il faut éviter de faire maître école, d’être trop directif en rappelant les familles à l’ordre. Le mieux à faire est d’abord de comprendre, de prendre le temps de discuter avec la famille. En entrant dans la chambre on a un aperçu de la manière dont la famille gère le quotidien. Certaines ont leur chambre bien rangées, d’autres ont de gros problèmes d’encombrement. Il faut mettre les formes mais s’efforcer avant tout de communiquer.

 

Quels types de problèmes peuvent être signalés par les familles ?

Eric : les problèmes d’humidité, de moisissures et de nuisibles sont les plus fréquents. Ces problèmes sont récurrents, même quand les hôteliers font les traitements nécessaires. Il faut prendre tout au sérieux, car un signalement peut en cacher un autre : un simple bruit dans la chambre voisine peut révéler des problèmes de violence conjugale.

 

Témoignages : vivre à l'hôtel

La famille K. a fui le Pakistan en 2011. Après avoir loué quelques mois une chambre, Monsieur K., sa femme et leurs six enfants ont dû faire appel au 115 pour trouver un toit. 

« Dans l’hôtel tout se passe bien, j’y suis depuis mai, mais le problème c’est pour manger. Il n’y a pas de cuisine. J’achète des croissants, des pains au chocolat et du lait. Il nous faut 6 litres de lait par jour, je prends du bon lait, le Grandlait.

Vous mangez de vrais plats aussi ?
Parfois du riz qu’on fait cuire au micro-onde mais c’est mal préparé. Parfois je peux aller préparer quelque chose à manger chez un ami. Le problème ici avec le micro-onde, c’est qu’il n’y en a que 2 pour tout le monde. Depuis un moment l’un des 2 est cassé, alors tout le monde fait la queue pour un seul micro-onde, et il faut attendre 2 bonnes heures. On peut accéder au four entre 18h et 21h, c’est trop compliqué. On mange beaucoup de sandwichs, les enfants aiment le kebab mais c’est cher, on s’offre ça 1 fois par mois.
Il faut que je vous explique une chose très importante : il y a beaucoup de cultures différentes en France, et parfois ça occasionne des conflits et des jalousies. La première nuit que nous avons passée à l’hôtel je suis parti le matin à 06h travailler. A 07h ma femme a quitté la chambre avec les enfants pour aller acheter à manger, puisque les enfants ne doivent pas rester seuls dans la chambre. Une femme de ménage est venue, elle n’a trouvé personne, nous avions rangé derrière nous car nous sommes bien éduqués. Sans rien chercher à savoir la femme de chambre a dit que nous n’avions pas dormi là. Pourquoi a-t-elle fait ça ? Par racisme ? Par jalousie ? Je ne sais pas, mais le 115 a arrêté l’hôtel, j’ai dû partir avec toutes mes affaires, j’avais mon nouveau-né dans les bras et une valise très lourde, j’ai fait une chute et le nouveau-né s’est cassé le poignet, aujourd’hui il a encore mal. Pendant 9 jours nous n’avons pas eu d’hôtel. Nous étions dehors, la nuit à l’hôpital Robert Debré ou Tenon, assis à l’accueil, et toute la journée au CAMRES (Centre d'accueil médicalisé et de réinsertion économique et sociale). Au bout de 9 jours nous sommes retournés à l’hôtel.

Que font les enfants pendant la journée ?
On reste ensemble dans la chambre parfois, pendant l’année ils vont à l’école, c’est dans le 19ème. Pendant les vacances je leur donne des cours de français et de mathématiques quand je ne travaille pas. De temps en temps ils vont au parc, mais il n’y a pas un vrai espace pour jouer, la plupart du temps les enfants restent ici, on parle et on avance dans les études.
Un gros problème aussi c’est le linge. Ma femme est obligée de tout laver à la main, et avec les 6 enfants elle a les mains très abîmées. »

Voir aussi: 
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Bus enfants parents

Pour répondre aux besoins croissants d’hébergement des familles, le Samusocial de Paris est depuis plusieurs années contraint d’étendre ses réservations au parc hôtelier de la grande couronne.

A la suite de l'étude ENFAMS menée par l'Observatoire du Samusocial de Paris, le Samusocial de Paris réclame une réforme de l'hébergement d'urgence des familles

Témoignages de personnes hébergées