Les usagers au centre du projet du SIAO Paris

Début 2020, dans le cadre de la refonte de son projet de service, le SIAO Paris a souhaité mettre la participation des usagers au cœur de sa démarche. Pour ce faire, il fait appel à une agence de conseil spécialisée en innovation sociale "Les Beaux Jours". Objectif : proposer une stratégie d’hébergement, d’orientation, et d’insertion, en phase avec les attentes et les besoins des personnes. Entretien avec Aubin Tantot, Chargé d’études pour Les Beaux Jours et impliqué dans le projet depuis son lancement.

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« Le credo de notre agence », explique Aubin Tantot, « est de replacer l’ensemble des parties prenantes d’un projet au centre de celui-ci : utilisateurs d’un service ou d’un espace, collectivités territoriales, citoyens, associations, acteurs économiques...

 

Mettre le design au service de l’expérience usager

Accompagnant principalement des collectivités, des associations, et des acteurs de l’économie sociale et solidaire, Les Beaux Jours ont pour ambition d’appliquer la logique et la méthodologie du design de services à l'action sociale et médico-sociale.

Le principe : s’intéresser à la fonctionnalité et à la forme des services, en partant toujours du point de vue des utilisateurs. « Nous tentons de comprendre au mieux les irritants et les attentes, pour repenser et remodeler le service en question », détaille Aubin Tantot.

 

S’appuyer sur les actions déjà entreprises

« Les premiers contacts que nous avons eu avec le SIAO Paris datent de février 2020 », se remémore Aubin Tantot.

Le 26 février, un premier atelier est organisé avec l'aide de différentes associations, pour rentrer en contact avec une vingtaine de personnes, retracer leur vécu et leur parcours en lien avec le SIAO, et tenter de soulever les points bloquants qu’ils ont pu rencontrer. Six thèmes principaux sont alors ressortis, parmi lesquels la méconnaissance du SIAO par les usagers eux-mêmes, les difficultés éprouvées face aux démarches administratives et lors des appels au 115, ou encore la volonté d’être plus acteurs de l’organisation du SIAO.

Le 11 mars 2020, un second atelier est organisé lors duquel les participants imaginent des solutions et des pistes d’actions permettant de lutter contre les difficultés précédemment identifiées. Ce second temps de travail collaboratif a cherché à donner un rôle de co-constructeurs aux différents utilisateurs.

Le confinement strict survenu dès la semaine suivante, et le contexte sanitaire très compliqué tout au long de l’année 2020 n’ont pas permis au groupe de continuer à se réunir, mais une base de travail fut établie, permettant au projet de service du SIAO de voir le jour en fin d’année.

 

Relance de la démarche pour repenser le 115 de Paris

« L’objectif est aujourd’hui de faire le lien avec ce qui a déjà été fait », avance Aubin Tantot. « Nous voulons relancer ce sur quoi nous avons travaillé il y a un an, et développer un axe spécifique sur la refonte du 115, qui avait alors été érigée comme une priorité par les usagers. »

Un atelier en ESI aura ainsi lieu prochainement. Les participants viendront ensuite gonfler les rangs du groupe constitué en 2020. « Cela nous permettra de toucher également des profils d’usagers peut-être moins habitués aux instances de concertation, pour repenser ensemble l’offre de service du 115 de Paris », affirme Aubin Tantot.

 

Baromètre : DNP, places hiver, et personnes en attente d'un hébergement

Pour la deuxième édition de notre baromètre, nous avons choisi de nous intéresser :

  • Aux DNP (demandes non pourvues au 115) du mois de décembre 2020 (chiffres mis en relation avec les mois de novembre 2020 et de décembre 2019).
  • Aux places hiver, et aux personnes en attente d’un hébergement, pour le mois de janvier 2021.

 

DNP décembre 2020

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Places hiver au 15/01/21

Au 15 janvier 2021, 2130 places étaient ouvertes sur l’hiver, dont 821 pour les familles. 135 places étaient également ouvertes en renfort ponctuel. Le taux d’occupation s’élevait quant à lui à 88 %.

 

Personnes en attente d'hébergement au 20/01/2021

Au 20 janvier 2021, 1988 personnes ayant une demande dans le SI SIAO restaient en attente d’un hébergement et étaient déclarées comme étant à la rue.

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