Pôle Habitat : des binômes coordinateur-régulateur pour gagner en efficacité

Avec son nouveau projet de service, le SIAO Paris a fait évoluer en profondeur son organisation. L’une des grandes nouveautés concerne le Pôle Habitat, avec la mise en place, depuis septembre 2020, de binômes coordinateur-régulateur pour traiter les demandes. L’objectif : gagner en efficacité, en travaillant de manière plus précise et ciblée. Entretien avec deux de ces duos, Camila Pavei et Tiphaine Labreuille, respectivement régulatrice et coordinatrice sur le périmètre hébergement, ainsi qu’Anna Verdier et Abdelkrim Arbouche, régulatrice et coordinateur pour la partie pensions de famille.

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Depuis septembre 2020, vous fonctionnez en binôme coordinateur-régulateur. Comment opérez-vous ?

Camila Pavei et Anna Verdier : « En tant que régulatrices, nous ne recevons plus les demandes chaque jour par téléphone, mais via le SI. Nous avons ainsi quotidiennement la répartition des demandes à traiter. Nous nous assurons qu’elles soient bien complètes, que les préconisations qui sont faites par le prescripteur correspondent à la situation de la personne, que cette dernière est bien éligible sur le dispositif qui est demandé, etc. »

Tiphaine Labreuille et Abdelkrim Arbouche : « Pour ce qui est des coordinateurs, nous intervenons ensuite, avec les travailleurs sociaux, sur les évaluations mises en attente par les régulateurs. Les membres du binôme ont donc des rôles très complémentaires et peuvent ainsi accompagner la personne de son entrée dans le dispositif jusqu’à sa sortie. »

En quoi cela a-t-il modifié votre façon de travailler ?

Camila Pavei et Tiphaine Labreuille : « Au départ, il a fallu bien comprendre et s’approprier notre périmètre et nos interlocuteurs. Nos missions ont également un peu évolué, en étant plus recentrées. Cela permet ainsi de créer davantage de lien avec les prescripteurs dont nous sommes référents. »

Anna Verdier et Abdelkrim Arbouche : « Avant, le périmètre de chacun était plus étendu, donc certainement plus flou pour nos partenaires. Le coordinateur s’occupait également de la régulation des places, nous n’avions pas de répartition géographique comme aujourd’hui, mais nous opérions par publics spécifiques. De notre côté, la connaissance des partenaires était donc moindre car nous avions nombre d’interlocuteurs différents. Aujourd’hui, le travail et le périmètre de chacun sont plus clairs. »

Vous comprenez donc mieux le fonctionnement de vos partenaires ?

Anna Verdier et Abdelkrim Arbouche : « Absolument ! En restreignant le domaine d’intervention de chacun, nous opérons de manière beaucoup plus précise et ciblée. Nous creusons davantage et nous nous rendons compte parfois que nous survolions certains périmètres. Nous comprenons ainsi mieux comment les prescripteurs travaillent, mais aussi leur quotidien et leurs attentes. »

Camila Pavei et Tiphaine Labreuille : « Nous sommes désormais les référents attitrés de nos prescripteurs. Nous allons donc beaucoup plus loin dans la relation avec eux, et dans la compréhension de leur dispositif. Pour les usagers, c’est également positif car ils ont une vision à plus long-terme de quel va être leur parcours. Désormais, nous ne faisons plus uniquement de l’hébergement. L’objectif final, c’est le logement. »

Vous gérez donc le parcours de l’usager de bout en bout ?

Camila Pavei et Tiphaine Labreuille : « En tout cas, c’est l’état d’esprit que nous essayons d’adopter. Désormais, du 115 au logement, nous avons un éventail plus large de possibilités. Chaque agent du Pôle Habitat doit prendre conscience que nous pouvons maintenant nous permettre de voir loin pour les personnes. »/em>

Anna Verdier et Abdelkrim Arbouche : « Et ne plus se cantonner uniquement à l’urgence est une forme d’aboutissement, car nous pouvons désormais opérer un réel suivi des parcours ! »

Pour résumer, quels sont les principaux avantages de cette organisation en binôme ?

Camila Pavei et Tiphaine Labreuille : « Maintenant que nous opérons de manière géographique et qu’il n’y a plus de distinction par public, il y a d’une part le décloisonnement dans le suivi des demandes. D’autre part, les travailleurs sociaux avec qui nous travaillons ont un accès facilité aux évaluations des personnes. En effet, chaque travailleur social peut désormais contacter rapidement et personnellement son binôme référent. Cela a notamment permis de faciliter l’utilisation du logiciel SI qui n’était pas forcément très aisée au départ. »

Anna Verdier et Abdelkrim Arbouche : « Une remarque qui vaut également pour la relation que nous avons désormais avec nos prescripteurs, qui ont tous bien identifié qui était leur binôme référent. »

Vous évoquez là les avantages dans les relations avec vos partenaires, mais qu’en est-il du demandeur ?

Camila Pavei et Tiphaine Labreuille : « Il a tout de suite une visibilité beaucoup plus claire sur son parcours, de son entrée dans le dispositif jusqu’à sa sortie, notamment grâce à l’évaluation transmise sur le SI SIAO. »

Anna Verdier et Abdelkrim Arbouche : « Le prescripteur la rédige avec la personne. L’évaluation est ainsi co-construite et appartient au demandeur. C’est bien plus transparent qu’auparavant. Tout le parcours est renseigné et analysé. Nous avons donc une idée très précise de la situation et du profil de la personne. Il n’y a pas de perdition ou d’ajout entre différentes notes. Cette fiche est le document unique. »

Camila Pavei et Tiphaine Labreuille : « Cela nous permet donc d’aller au plus près des besoins. Avant, il pouvait nous arriver d’avancer à l’aveuglette et d’orienter pour orienter. Désormais, on revient aux fondamentaux du principe du SIAO, en cernant précisément les besoins en accompagnement des personnes à partir des évaluations, et en y répondant en fonction. Le suivi de parcours est réellement personnalisé. »

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