Au sein du Samusocial de Paris, le Pôle Delta, anciennement connu sous l’appellation Pôle Hôtelier et de Réservation Hôtelière (PHRH), assure la gestion de l’offre hôtelière à visée sociale en Île-de-France. Au quotidien, cette entité met à l’abri près de 55 000 personnes chaque nuit dans plus de 700 établissements hôteliers, opérant en tant que prestataire de services. Sa mission consiste à traiter les demandes d’hébergement émanant de 13 partenaires prescripteurs, dont les 8 Services Intégrés de l’Accueil et de l’Orientation franciliens (SIAO) d’Ile-de -France.
Ce rapport porte met en lumière la spécificité et la légitimité du métier de médiateur, souvent questionné, soulignant la nécessité d’un accompagnement au-delà de la vérification des normes contractuelles des hôtels. L’étude ethnographique explore l’origine du poste de médiateur, ses pratiques et son évolution, ainsi que les compétences interpersonnelles requises pour résoudre les problèmes rencontrés. Sont également abordées les difficultés liées à la définition d’un cadre d’intervention clair, liées à l’imprévisibilité des situations et l’ambiguïté des normes institutionnelles.
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